Gestion des réclamations immobilières : répondre, apaiser, orienter
Parcours e-learning de 3 heures, à suivre en autonomie
Formation créée le 01/11/2026. Dernière mise à jour le 04/11/2026.Version du programme : 1
Type de formation
E-learningDurée de formation
3 heuresAccessibilité
OuiGestion des réclamations immobilières : répondre, apaiser, orienter
Parcours e-learning de 3 heures, à suivre en autonomie
Un dépôt de garantie qui tarde, un avis une étoile sur le syndic, un bailleur qui apprend un impayé trop tard : une réclamation mal traitée devient un litige, une réclamation bien traitée fidélise. Cette formation apprend à accueillir le client mécontent, à instruire les faits, à répondre par écrit et à indiquer le bon recours quand le désaccord persiste. Le stagiaire sait qui peut saisir le médiateur de la consommation, la commission départementale de conciliation ou le conciliateur de justice, et dans quelles conditions. Il sait aussi répondre à un avis en ligne sans donnée personnelle. Le parcours e-learning se déroule en trois temps : une ouverture avec test de positionnement, le parcours de fond, puis un atelier de mise en situation et l'évaluation finale.
Objectifs de la formation
- Accueillir une réclamation et la traiter par écrit : accusé de réception, instruction des faits, réponse écrite et datée.
- Appliquer l'article 11 du code de déontologie : rechercher d'abord un accord amiable et répondre de bonne foi dans un délai raisonnable.
- Identifier le recours adapté à chaque réclamation : médiateur de la consommation, commission départementale de conciliation, conciliateur de justice, assureur ou juge.
- Expliquer les conditions de saisine du médiateur : client lié par contrat, réclamation écrite préalable, saisine dans l'année, gratuité, avis sous 90 jours.
- Répondre à un avis en ligne de façon brève, sans donnée personnelle, en traitant le fond en privé.
Profil des bénéficiaires
- Négociateurs en transaction.
- Gestionnaires locatifs.
- Gestionnaires de copropriété.
- Assistants et chargés d'accueil.
- Dirigeants d'agence et de cabinet.
- Aucun prérequis de connaissances.
- Disposer d'un ordinateur ou d'une tablette avec connexion internet, haut-parleurs ou casque.
Contenu de la formation
Séquence 1 — Ouverture (15 min)
- Estimation et quatre chiffres de la réclamation.
- Test de positionnement de 8 questions, avec corrections.
- Les quatre recours, et qui peut les saisir.
- Exercice : corriger la page « Réclamations » du site d'une agence.
Séquence 2 — Gestion des réclamations immobilières (2 h 15)
- Comprendre la réclamation immobilière.
- Accueillir et désamorcer.
- Instruire les faits.
- Construire une réponse, avec un jeu de rôle.
- Mobiliser les recours adaptés.
- Améliorer le suivi client et traiter des scénarios immobiliers.
Séquence 3 — Atelier de mise en situation et évaluation finale (30 min)
- Qui saisit quoi : huit réclamations à orienter.
- Scène audio : la restitution d'un dépôt de garantie en gestion locative.
- Mission : répondre à l'avis une étoile laissé à un syndic.
- Corriger la réponse écrite à un bailleur, phrases à remplacer et check-list « réclamation ».
- Évaluation finale : 12 questions, seuil de réussite 80 %.
Équipe pédagogique
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- En amont : test de positionnement intégré au module d'ouverture, avec restitution immédiate.
- Pendant : exercices interactifs corrigés et mises en situation dans chaque module, avec retour immédiat.
- En fin de parcours : évaluation finale de 12 questions, seuil de réussite 80 %, portant sur les objectifs pédagogiques.
- Suivi de l'assiduité : connexions, progression, temps passé et scores enregistrés par la plateforme.
- Évaluation de la satisfaction à l'issue du parcours ; questionnaire d'impact à froid 3 mois après.
- Sanction de la formation : attestation individuelle de fin de formation. Aucune certification n'est délivrée.
Ressources techniques et pédagogiques
- Parcours e-learning SCORM sur la plateforme Digiforma, accessible 24 h sur 24, à son rythme.
- Narrations audio, interventions du formateur en vidéo, cas pratiques et exercices interactifs corrigés.
- Check-list « réclamation », à reprendre pour chaque dossier.
- Assistance pédagogique et technique par le formateur, par mail ou téléphone, sous 48 heures ouvrées.
Qualité et satisfaction
Délai d'accès
Accessibilité
Référent handicap : Didier Tixador — 06 17 17 67 54 — didier.tixador@formation-immobilier-alur.com Toute personne en situation de handicap est invitée à se signaler dès l'inscription afin que les adaptations nécessaires soient étudiées : vidéos sous-titrées, narrations transcrites, rythme libre et temps d’accès prolongé, accompagnement individuel. En cas de besoin, l'orientation vers les acteurs compétents est assurée (Agefiph, Cap Emploi, réseau des Ressources Handicap Formation).